مديريت ارتباط با مشتري شايد مهمترين مفهوم بازاريابي نوين باشد.

كليد اصلي برقراري رابطه بادوام با مشتري، ايجاد ارزش‌هاي برتر و رضايت‌مندي زياد مي‌باشد. مشتريان رضايتمند، معمولاً تبديل به مشتريان وفادار شده و شركت را در تجارت خود سهيم می‌كنند.

معمولاً مشتريان بايد از بين تعداد زيادي محصولات و خدمات مختلف، انتخاب خود را انجام دهند. مشتري، از شركتي خريد مي‌كند كه بيشترين ارزش درك شده از ديد او را ارائه مي‌كند؛ یعنی مشتری محصولات مختلف را از همه جوانب می‌سنجد و خریدی را که برای ارزشمندتر است انجام می‌دهد.

پس رضايتمندي مشتري، بستگي به كارايي درك شده محصول در مقايسه با انتظارات او دارد. اگر كارايي محصول كمتر از حد مورد انتظار مشتري باشد، او ناراضي خواهد شد. اگر كارايي در حد انتظارات او باشد، رضايت‌مند خواهد بود و اگر كارايي بيش از انتظار مشتري باشد، او بسيار راضي يا مشعوف خواهد شد.

گزینش مشتری

امروزه، شركت‌هاي بسيار كمي همچون گذشته، روش بازاريابي انبوه را بكار مي برند؛ يعني فروش به روشي يكسان ، به هر مشتري كه خريدار است. ديگر بيشتر بازاريابان متوجه شده‌اند كه ارتباط با هر مشتري برايشان سودمند نيست و در عوض بايد سعي كنند تعدادي كمتري از مشتريان كه سود بيشتري دارند را هدف قرار دهند. در اين روش كه به مديريت ارتباط گزينشي معروف شده،  شركت با بكارگيري تحليل سودمندي مشتري، آنهايي را كه فقط براي شركت ضرر دارند (یا منفعت ناچیزیمی‌رسانند) حذف كرده و با هدف گيري مشتريان سودمند، تمام توان خود را صرف جلب رضايت بيشتر آنها مي‌كند.  وقتي مشتريان مناسب مشخص شدند، شركت با ارائه پيشنهادهاي جذاب و ويژه آنها را جذب كرده و وفاداري آنها را بدست می‌آورد.

ارتباط بی‌واسطه

شركت‌ها ديگر به برقراري روابط عميق‌تر با مشتريان بسنده نمي‌كنند و سعي دارند با آنها به صورت مستقيم ارتباط برقرار كنند. واقعيت اين است كه بازاريابي مستقيم خيلي رونق گرفته است. حال ديگر مشتريان واقعاً مي‌توانند هر كالايي را بدون مراجعه به فروشگاه‌ها، از طريق تلفن، پست، كيوسك‌هاي آنلاين و اينترنت مستقيماً خريداري كنند. نمايندگان شركت‌ها هم كالاهاي مورد نيازشان را از موارد مصرفي استاندارد اداري گرفته تا كامپيوترهاي پيشرفته گران قيمت را از طريق اينترنت خريداری مي‌كنند.

الزام بيشتر به مسئوليت اجتماعي و اخلاقي

جنبش‌هايي كه پيگير مسائل مربوط به مسئوليت اجتماعي و محيط زيست هستند، در سالهاي آينده فشارهايشان را افزايش هم خواهند داد. بعضي شركت‌ها سعي مي‌كنند در مقابل اين درخواست‌ها مقاومت كرده و تنها در صورت وجود الزامات قانوني و يا اعتراض‌هاي سازمان يافته مصرف كنندگان، در رفتارهايشان تغييرات اندكي اعمال خواهند كرد. اما شركت‌هايي كه كمي آينده‌نگر هستند، به سادگي مسئوليتشان در قبال دنياي پيرامونشان را قبول مي‌كنند. از ديدگاه آنها، اين مسئوليت فرصتي براي انجام كارهاي درست از راه درست است. آنها به دنبال راهي مي‌گردند كه سودمندی‌شان را از طريق خدمات رساني به مشتريان و جامعه در دراز مدت تأمين كند.